แนวทางการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกิจ

Abstract

 การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางในการพัฒนาการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสมสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรธุรกิจ และสนองตอบความต้องการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า ทั้งนี้ โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วยแบบสอบถาม และแบบสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง กลุ่มประชากรประกอบด้วยลูกค้าขององค์กรธุรกิจในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน รวมทั้งกลุ่มผู้ประกอบการในองค์กรธุรกิจขนาดกลางในเขตกรุงเทพมหานครจำนวนทั้งสิ้น 15 ราย และใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพรรณนา โดยใช้ระยะเวลาการดำเนินงาน 12 เดือน (กันยายน 2555 - สิงหาคม 2556)

ผลการวิจัยนี้ได้พัฒนารูปแบบการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรธุรกิจที่เหมาะสมขึ้นมา ประกอบด้วย 6 ขั้นตอนที่สำคัญ ได้แก่ 1) องค์กรควรจัดหาเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับการจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้อง ครบถ้วน 2) องค์กรธุรกิจควรจัดให้มีช่องทางสำหรับการทำธุรกรรมของลูกค้าอย่างเพียงพอ ตลอดจน มีการจัดเก็บประวัติการทำธุรกรรมในคลังข้อมูล 3) องค์กรควรมีบุคลากรด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างเพียงพอ สามารถนำข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์เพื่อหาแนวทางการตอบสนองความต้องการของลูกค้า 4) องค์กรควรเพิ่มคุณค่าการบริการโดยการกำหนดโปรแกรมการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างองค์กรกับลูกค้าในกระบวนการของการดำเนินธุรกิจ 5) องค์กรควรมีการประเมินผลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์โดยใช้เกณฑ์วัดที่เน้นความสำคัญของลูกค้า 6) องค์กรธุรกิจควรขยายและรักษาความเติบโตของความสัมพันธ์ โดยการใช้แนวทางการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับเราตลอดไป